REPUBLIC GROUP

Trendriport #3 - Kiemelkedő élmény, nagyobb bevétel

Cikkünkben Tasi Dóra, a Jacobs Douwe Egberts kategória menedzsere is elmondja személyes tapasztalatait, és azt, hogy miért fontos a service design.
 
Az élmény megkülönböztető erejű gazdasági előnnyé vált, az érzelmekre és érzésekre építő kommunikáció üzleti hozadéka nagyobb, mint a racionális meggyőzésé. Kutatások szerint a kiemelkedő élményért képesek vagyunk többet fizetni. (Lásd McKinsey: The business value of design).
 
A service design szakterület zászlóshajójának számító Fjord ügynökségnél szerint az Experience Economy-ban üzleti sikert az élmény tudatos tervezésével tudunk elérni. A service design szinte minden szegmenst érint: márkastratégia, ügyfélélmény, customer service, termékfejlesztés, szolgáltatásfejlesztés, HR, munkáltatói márka, employee experience, ügyfélkapcsolat, üzletfejlesztés és a digitális ügyfél-élmény tervezés. Míg korábban létezett az a szemlélet, hogy vannak digitálisan affinis ügyfelek és vannak mások, ma, amikor az e-kereskedelem hatalmas lendületet kapott, szinte nincsenek már többé „analóg” ügyfelek.
 
A service design keretében használt MAYA-elv („Most Advanced Yet Acceptable”, a legfejlettebb, mégis befogadható) segítségével választ kapunk arra is, hogy miként lehet olyan szolgáltatást tervezni, ami kielégíti az emberek újhoz való vonzódását, de egyben befogadhatóvá is teszi azt, nem billenti ki őket a biztonságérzetükből. Az okostelefonok ősét az IBM Simon Personal Communicator dobta piacra 1994-ben. Hogy ezzel mekkorát lehetett robbantani akkoriban? Semekkorát.
 
A Simonokból összesen 50 ezer példány talált gazdára. Az elterjedés útjában főként az állt, hogy a felhasználók számára „nem befogadható módon” előzte meg a korát. 1997-ben Reid Hoffman, a LinkedIn alapítójának elméjében éppen így született meg a SocialNet, ahol randizni, lakótársat keresni és networkolni egyaránt lehetett. A siker elmaradt, hiszen akkoriban úgy tűnt, az emberek még nem állnak készen az online ismeretségekre.
 
„A service design, design thinking, customer experience mind olyan kifejezések, amelyek egy telekommunikációs, banki vagy szoftver fejlesztő cégeknél már ismerősen hangzanak viszont az FMCG iparág még nem igazán vette át ezeket a módszereket. Pedig a klasszikus insight-benefit-reason to believe megközelítésen túl egy termék esetében is lehet és kell is az élmény megtervezésével foglalkozni. A jövőben ez egy olyan eszköz lehet az FMCG márkák számára, amivel megkülönböztethetik magukat más márkázott vagy saját márkás termékektől. A fogyasztói döntési útvonal (CDJ) mentén ez az élményközpontúság hatással lehet akár a médiatervezésre, bolti megjelenésekre, de akár a vásárlás utáni termékhasználatra is”
– mondja Tasi Dóra, a Jacobs Douwe Egberts kategória menedzsere.
tasidori